Remanence ofrece un plazo de garantía general de treinta (30) días para todos los productos ofrecidos, a menos que se indique un plazo específico en la descripción, información o proceso de compra del producto. En caso de duda sobre el plazo de garantía aplicable, prevalecerá el plazo más favorable para el consumidor. Los productos en promoción o con descuento tendrán un periodo de garantía de quince (15) días. Todos los plazos de garantía se contarán a partir de la fecha de entrega efectiva del producto al cliente y serán revisados por el departamento de calidad, que procederá a la revisión y dará una respuesta en el plazo de ocho (8) días hábiles.

Si el/los producto/s adquirido/s presentara/n un defecto de fabricación técnicamente comprobado por Remanence, se procederá a la reparación del producto si fuera factible, de acuerdo con los términos legales para dicha reparación. Si el producto no fuera reparable o hubiera sido previamente reparado, se procederá a su sustitución por otro de iguales o similares características, o a la devolución del precio de compra, a elección del consumidor.

Remanence sólo emitirá reembolsos relacionados con la calidad, seguridad e idoneidad del producto si éste presenta un defecto o fallo repetido o, en tal caso, ordenado por la autoridad competente.

No se aplicará ninguna garantía si el daño, en su caso, se debe a fuerza mayor, caso fortuito, actos de terceros o uso indebido por parte del consumidor o de personas no autorizadas.

El procedimiento para tramitar las reclamaciones es el que se describe en este documento.

Cualquier consumidor puede, a su entera discreción, ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción o entrega de los bienes. Remanence será responsable de los costos de envío.

Los consumidores pueden presentar una solicitud de retracto a través de cualquiera de los canales de venta proporcionados por Remanence. Una vez presentada una solicitud de retracto completa y que cumpla con el procedimiento de servicio al cliente descrito en estos Términos y Condiciones, Remanence tendrá hasta treinta (30) días calendario para emitir un reembolso al consumidor.

2.1.  Requisitos generales para las devoluciones

En el caso de que un cliente reciba productos a través de canales digitales con características diferentes a las descritas en el sitio web en el momento de la compra, podrá solicitar el cambio del producto en el plazo de dos (2) días hábiles desde la recepción del producto.

Para iniciar el proceso de cambio, el cliente debe tomar fotos que muestren claramente el producto incorrecto y enviarlas al correo electrónico: serviciocliente@remanence.com, junto con el número de pedido.

Después de que Remanence verifique que se envió el producto incorrecto, se proporcionará una etiqueta de envío de devolución al cliente, y Remanence organizará la recogida del producto desde el mismo lugar donde se entregó inicialmente.

Remanence enviará los productos correctos dentro de un máximo de siete (7) días después de recibir el producto devuelto en su tienda. 

Remanence tramitará la anulación del pago solicitada por el consumidor en caso de fraude, transacción no autorizada, no recepción del producto adquirido, entrega de un producto que no se corresponde con el pedido o si el producto es defectuoso.

El monto para el cual se solicita la anulación de pago debe especificarse claramente en la solicitud escrita enviada al correo electrónico serviciocliente@remanence.com y debe corresponder al valor del producto(s) involucrado(s) en la reclamación.

Las anulaciones de pago sólo se procesarán si el emisor y el proveedor del instrumento de pago están domiciliados en Colombia.

Para ejercer el derecho a una anulación de pago, el consumidor debe observar las siguientes formalidades:

1. La solicitud de anulación debe realizarse en el plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha en que el consumidor tuvo conocimiento de los motivos de la anulación, utilizando los canales especificados en estas condiciones.
2. La solicitud deberá presentarse por escrito y especificar: (i) los motivos de la anulación, (ii) el importe cuya anulación se solicita, (iii) la identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que se cargó la transacción; y
3. El consumidor debe informar a Remanence de que el producto está disponible para su recogida en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió, si el producto se entregó en el domicilio del consumidor.

Remanence emitirá un recibo de la reclamación, que incluirá como mínimo: la fecha y hora de recepción y el motivo de la solicitud.

Dentro de los mismos cinco (5) días hábiles habilitados para presentar el reclamo ante Remanence, el consumidor deberá notificar al emisor a través de los canales dispuestos por el emisor sobre los motivos de la reversión del pago. Si el consumidor no es el titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular del producto financiero.

El cliente puede cancelar todo el pedido o parte del mismo en cualquier momento antes de que los productos sean enviados, proporcionando un aviso por escrito al correo electrónico: serviciocliente@remanence.com.

El plazo para que Remanence procese un reembolso del monto pagado por el pedido será dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción del correo electrónico de solicitud de cancelación.

Si el cliente solicita la cancelación de la compra después de que los productos ya hayan sido enviados, se tratará como una devolución de producto.  Sin embargo, los costos de envío o impuestos, si aplican (para envíos internacionales), se deducirán del reembolso.